客戶檔案管理：及時記錄客戶信息，建立客戶檔案，包括新客戶資料和首次來店客戶的資料，并將每次保養(yǎng)時間輸入電腦。

客戶溝通與反饋：負責用戶來電記錄、來信、來函的收集，并將信息向相關部門傳遞。同時，管理好客戶檔案，防止泄密。

保養(yǎng)通知與跟蹤：通知客戶免費首次保養(yǎng)和定期保養(yǎng)，并做好記錄。對于屢次聯系不上的客戶，應查明原因并注明。此外，編制跟蹤調查表，維修轎車三天后主動電話聯系，詢問車況，聽取客戶意見。

保養(yǎng)預約與流失管理：編制定期保養(yǎng)客戶管理表，通過短信、電話預約客戶提示保養(yǎng)時間或里程，促進其再次來廠保養(yǎng)。建立流失檔案，制定整改方案。

商城客服與活動協助：利用公司商城業(yè)務平臺，結合會員機制，配合服務活動及政策，做好商城客服工作。協助實施各項優(yōu)惠服務推廣活動，總結和分析活動成果。

活動組織與記錄：定期配合服務部開展廠家活動，做好活動記錄及評定結果。

閉環(huán)政策執(zhí)行：銷售、服務業(yè)務集團內部實施7日閉環(huán)政策，聯絡單方式下單，各店銷售經理、服務經理責任制。超過7天未閉環(huán)的在管理群通報，月度匯總上報集團總經理、董事長，抄送各店負責人。

報表整理與問題匯總：整理回訪的各項工作報表，結合實際，將客戶反映的問題及分析客戶流動情況的意見在月底一并匯總申報集團總經理、董事長及抄送各店負責人。

培訓計劃制定：協助制定客服人員培訓計劃，開展定期的專項培訓，如會務禮儀、投訴處理、客戶接待等。

CRM系統(tǒng)開發(fā)與維護：與相關部門共同開發(fā)和升級CRM系統(tǒng)，整理與分析CRM系統(tǒng)用戶數據，協作相關部門負責車主層面的傳播和宣揚，協作出版車主雜志，建立互動社區(qū)及社交平臺的運營，協作共同開展數據庫營銷項目，充分挖掘老客戶的價值，協作建立客戶全生命周期的維系策略的流程。

跨部門協作：與市場營銷部門共同制定相適應的客戶關系管理策略與體系，協作策劃開展各類客戶關愛車友會活動，提升客戶滿足度和忠誠度。